Im 2. Teil des Interviews geht Tilmann Pritzens auf die Charakteristika der Online-Arbeit ein und schildert die Rahmenbedingungen seiner Arbeit. Wie sieht die Online-Präsenz des Teams genau aus? Welche Folgen und Erfolge produzieren sie damit und was muss sich verändern, damit webwork nicht nur punktuell bleibt?

Wie sieht es mit dem Vertrauensverhältnis der Jugendlichen aus: kommen dieselben immer wieder oder sind es doch mehr Kurzberatungen? Wie stabil ist das Verhältnis zu den Jugendlichen?

Das ist vollständig von den Einzelnen abhängig: manche melden sich bei jedem kleinen Problem und halten Kontakt über Jahre hinweg, aber es sind auch viele Kurzberatungen, wo das Motto „Hilfe zur Selbsthilfe“ perfekt funktioniert, wie bei dem Beispiel der Wohnungsproblematik. Längere Prozesse und Begleitungen haben wir oft bei obdachlosen Jugendlichen, v.a. bei Angelegenheiten mit Ämtern oder der Besorgung und Ausstattung von Wohnungen, die mit direktem Kontakt und Begleitung funktionieren; aber Zwischenabsprachen, Terminvereinbarungen oder Nachfragen, wie ein Termin gelaufen ist, passieren sehr oft online. Das Nachfragen und Nachhaken basiert auf dem Grundvertrauen und der Arbeitsbeziehung, die schon vorhanden sind, und sind wichtige oder auch entscheidende Punkte im Beratungsprozess.

Wie sehen denn die Rückmeldungen von den Jugendlichen zu Eurer Präsenz im Netz aus und wie schätzt Du die Effizienz ein?

Wir haben definitiv nur positive Rückmeldungen. Der Hauptvorteil für mich ist es, dass unser Angebot nicht aufdringlich ist, d.h. würde ich einen Jugendlichen z.B. per Handy kontaktieren und dauernd anrufen, wäre er bald genervt und würde das Gespräch eher wegdrücken. Über die Statusmeldungen sehe ich genauso wie die Jugendlichen bei mir, ob sie ansprechbar sind oder nicht und wenn ich zum Ergebnis von Terminen nachhake, wird es als professionelle Nachfrage begriffen.
Wir machen Medienpädagogik konkret auch bei Veröffentlichungen von Jugendlichen, wenn wir auf Urheberrechte bei Fotos hinweisen oder auf problematische Äußerungen, die deren Arbeitsverhältnisse betreffen.

Wo siehst Du die Unterschiede zur klassischen Online-Beratung mit geschützten Räumen, geschlossenen Foren oder anonymer E-Mail-Beratung?

Der größte Unterschied ist es, dass wir über soziale Netzwerke wie Facebook am Leben der Jugendlichen teilnehmen, es bleibt ja fast nichts verborgen, so viel Einblick wie man bekommt, was man sehr sensibel behandeln muss. Dort wird das, was im Alltag passiert, reflektiert, es findet sehr viel reales Leben statt. Umgekehrt zeige ich über meine Postings viel von meiner Arbeit, in dem ich transparent mache, wo ich gerade bin und was als nächstes ansteht.

Wie sieht es mit den heißen Themen aus: werden z.B. strafrechtlich Relevantes, Ess-Störungen oder Suizidgefährdung im öffentlichen Chat oder im Netzwerk von Euch beraten? Gibt es einen Schutz für die Beteiligten gegenüber Störern? Wird auf geschützte Chats verwiesen?

In der Regel unterbreche ich sofort den öffentlichen Chat, wenn solche Themen kommen, zusammen mit dem Hinweis auf die Brisanz und biete ein persönliches Gespräch mit einem Treffen oder mindestens einem Telefonat an, was sofort akzeptiert wird. Es hat noch niemand auf dem Online-Kontakt bestanden, weil die Jugendlichen sofort verstehen, dass sie sich strafbar machen können oder dass evtl. jemand den Chat mitverfolgen kann etc.. Ich vertraue keinem Chat oder einem anderem Kommunikationskanal so sehr, dass ich sicher sein kann keine Mitleser/Mithörer zu haben. Es gehört für mich zum Vertrauensverhältnis und zur professionellen Arbeitsbeziehung zu erkennen, wenn sich jemand mit seinen Äußerungen selbst gefährdet. So soll webwork die direkte Arbeit ergänzen, d.h. wenn sich jemand einem direkten Kontakt verweigern würde, würde er sich auch der Beratung insgesamt verweigern, was noch nie vorgekommen ist. Im Gegenteil waren die Jugendlichen für die Hinweise dankbar und haben einem Treffen oder einem Telefonat zugestimmt.

Erlebt Ihr Eure Online-Präsenz als Türöffner für die Arbeit mit den Jugendlichen oder ist es eine Hürde für diejenigen, die lieber direkten Kontakt hätten?

Es ist prinzipiell alles an Zugangskanälen offen: wer direkten Kontakt zu uns haben möchte, kann über die veröffentlichten Handynummern, das Büro mit Sprechzeiten oder auch direkt auf unsere GPS-Lokalisierung hin ein Treffen vereinbaren. Wer uns im Chat anspricht, möchte das ja auch so, z.B. bei einem Erstkontakt, um abschätzen zu können, ob wir überhaupt die Richtigen sind, die ihnen helfen können. Bevor sie weit fahren, um uns im Büro zu sprechen, schreiben sie uns an. Es ist wie gesagt ein Zusatzangebot oder Service, dass wir nahezu ganztags online sind.

Erweitern wir die Dimension der Online-Präsenz doch ein wenig: habt Ihr schon Überlegungen angestellt Partnerangebote in Euer Angebot zu integrieren, d.h. bspw. Rechtsanwälte, Krankenschwestern, Polizisten, Gesundheits- oder Drogenberater in die Online-Zeiten reinzunehmen anstatt Jugendliche an sie weiter zu vermitteln?

Was wir bereits über die Website von Gangway mit einem Forum umsetzen, ist die Möglichkeit Fragen zu Drogen und juristischen Belangen zu stellen, die wir uns in einem kleinen Team aufteilen zu dem ein Rechtsanwalt gehört. Diese Möglichkeit gibt es schon, aber wünschen würde ich mir Jugendliche direkt an andere Online-Berater live weiterschicken zu können, wenn der Erstkontakt aus inhaltlichen Gründen besser bei einer anderen Fachkraft erfolgen sollte. Da wir in der Straßensozialarbeit sehr vernetzt arbeiten, kann ich Jugendlichen andere Beratungsangebote empfehlen, die sie im direkten Kontakt aufsuchen müssen. Wir haben sehr viele Nachfragen, ob diese Angebote online zu erreichen sind und müssen es leider oft verneinen. Aber es gibt zumindest in Berlin im Bereich Drogenberatung einige Einrichtungen, die sich überlegen einen Account z.B. bei Facebook zu eröffnen, um Werbung für ihre Beratungsangebote zu machen oder an ihre Zielgruppe besser heranzukommen.

Wie im Merz-Artikel erwähnt, möchte ich gerne auf ein verändertes Stellenprofil eingehen: begrüßt Du es, wenn das Arbeitsprofil Straßensozialarbeit zumindest zum Teil Online-Arbeit umfasst, die Mitarbeiter/innen also Kompetenzen dazu bereits mitbringen müssen?

Mittlerweile sage ich 'Ja', weil ich denke, dass es in den nächsten Jahren nicht weniger, sondern mehr Online-Kontakte in der Straßensozialarbeit geben wird. Zumindest sollte jemand in diesem Bereich dazu fähig und bereit sein, seine Arbeit in sozialen Netzwerken zu präsentieren. Wir haben dazu eine social media policy entwickelt, in der wir vereinsintern geregelt haben, wie wir im Netz auftreten oder unsere Projekte und Aktionen veröffentlichen: alles was geplant und durchgeführt wird, wird über unsere Homepage als Basis dokumentiert und von dort bei Facebook und Twitter gepostet. Für uns gibt es zwei Vorteile: erstens finden Besucher die Artikel auf der Homepage leichter und schneller wieder als über lange Posting-Listen bei Facebook und zweitens sind auf der Homepage auch viele andere Informationen und Anregungen zu finden.
Es ist im Verein noch nicht allgemeiner Konsens bei Neueinstellungen auf die Online-Arbeit zu verweisen und daran nicht Interessierte gleich abzuweisen, so weit sind wir noch nicht, aber die Teams überlegen sich, ob und wie sie sich in den Netzwerken präsentieren, es verschließen sich nur Wenige dem bewusst, d.h. es gibt mindestens einen Team-Account oder Einzelne aus den Teams sind online unterwegs.

Was würdest Du anderen Straßensozialarbeitern, die sich für die Online-Arbeit interessieren, raten, wenn sie neu anfangen wollen? Wie sollten sie vorgehen?

Die erste Entscheidung ist m.E. die, auf welche Weise sie im Netzwerk aktiv werden wollen: will ich beraten oder will ich sozusagen nur online meine Flyer verteilen und Veranstaltungen veröffentlichen. Die Entscheidung ist bei Facebook diejenige, ob ich eine Seite oder ein Profil eröffne, mit dem ich Beratungen anbieten kann. Meine nächste Empfehlung wird von manchen Kolleg/innen nicht mitgetragen, aber ich bin dringend dafür einen Arbeits-Account einzurichten, der keinerlei Sperren hat und wo keine Privatsphäreneinstellungen gemacht werden müssen, weil alles zu Veröffentlichende veröffentlicht werden darf. Es gehört für mich zu einem niedrigschwelligen Angebot, wenn ein Beratung suchender Jugendlicher sofort weiß, mit wem er es zu tun hat und er mit mir in Kontakt treten kann. Das sind für mich die wichtigsten Fragen: erstens, dass man sich vorher überlegt, was man dort tun will, weil es nichts Schlimmeres gibt als tote Accounts, wo nichts passiert und zweitens, dass man sich einen Arbeits-Account anlegt.

Wie ist Deine Einschätzung, auf welchem Stand die Online-Präsenz der Straßensozialarbeit inzwischen ist: unterhalten wir uns noch über Einzelentscheidungen von Mitarbeiter/innen oder Teams oder gibt es schon fertige Konzepte wie die social media guidelines von Unternehmen, die man auf Bundeskongressen anderen Interessierten vorstellen kann, direkt zur Umsetzung geeignet?

Es ist vielleicht ein Spezifikum von Streetwork: Du hast in diesem Bereich so viele Individuen und individuelle Arbeitsweisen, dass Du es nie schaffen wirst, einheitliche Accounts oder Profile herzustellen. Auf unserer Homepage sind selbst die relativ einheitlichen Team-Vorstellungen unterschiedlich, über dieses Level sind wir froh! Über die Online-Redaktionsgruppe im Verein versuchen wir die Veröffentlichungen einheitlich gemäß den internen Richtlinien zu gestalten, wie schon erwähnt: erst über die Homepage und dann in die Netzwerke veröffentlichen, nicht umgekehrt und nicht nur eins davon. Wir unterstützen und helfen Kolleg/innen, die nicht so netzaffin sind oder keine Zeit dazu haben und veröffentlichen ihre Artikel auf der Homepage und in den Netzwerken.

Was wünschst Du Dir von Deinem Arbeitgeber zur Unterstützung der Online-Arbeit und Präsenz?

Ideal wäre es, wenn es ein Spezialisten- oder Redaktionsteam gäbe, das sich ausschließlich mit den Online-Aktivitäten beschäftigen kann. Wir arbeiten online parallel zur sonstigen Arbeit und müssen uns Zeit dafür regelrecht freischaufeln. Das Thema hat im Verein und mit den Jugendlichen dermaßen an Volumen zugenommen, dass wir inzwischen vereinsintern webwork-Sprechstunden anbieten. Die kollegiale Beratung bezieht sich auf die Einrichtung von Tools, z.B. gemeinsam gepflegte Kalender oder Etherpads [1], Dokumenteneinrichtungen etc., auch wenn die Anwendungen auf dem PC schon laufen, sollen sie auf Smartphones ebenfalls nutzbar sein. Dafür wird Arbeitszeit zur Verfügung gestellt, die auch zur Schulung untereinander dient, da manche bei Web 2.0 Tools fitter sind, Andere bei Android oder iPads. Ohne die momentane Doppelbelastung wäre ein solches Online-Team fähig regelmäßig zu den Teams in die Bezirke zu gehen und dort Beratungen durchzuführen, sie in der Einrichtung von Accounts, der Benutzung von Tools oder überhaupt der technischen Ausstattung zu unterstützen. Momentan muss ich mit meinem Team abklären, ob ich es mir zeitlich leisten kann, andere Teams in diesem Sinn zu unterstützen, was im Winter besser klappt als im Frühjahr und Sommer, wenn ich diese Aktivitäten wieder massiv zurückfahren muss.

Eure Arbeit im Netz ist fachlich mit dem Begriff virtuell-aufsuchende Jugendarbeit benannt und nun ist die Frage, inwieweit es theoretische Zugänge dazu gibt und wie stark der Austausch mit anderen Online-Streetworkern ist: wie sind Eure Erfahrungen?

Wir sind sehr stark im Austausch mit anderen, z.B. mit den Kolleg/innen, die im ländlichen Raum arbeiten. Deren Erfahrungen mit der Kontaktaufnahme in sozialen Netzwerken sind oft ganz andere: wenn dort Freunde auf Listen entdeckt werden, die aus einer ähnlichen oder gar der gleichen Region kommen schreibt man sich sofort an und freut sich, jemanden aus seinem Gebiet online gefunden zu haben.
Bundesweit tauschen wir uns auf der Fachebene über eine geschlossene Facebook-Gruppe aus, um Informationen zu verteilen oder zu bekommen. Ein weiterer Austausch findet auf einer Google-Site in einem Wiki und einem Blog statt, wo wir alle Erfahrungen mit webwork sammeln, uns gegenseitig beraten oder Fragen stellen.
Theoretische Zugänge zu webwork finden über Student/innen statt, die in ihrer Ausbildung mit ihrem Hintergrund der privaten Nutzung von Netzwerken über diese Form der Sozialarbeit im Netz stolpern, sich interessieren, in den Gruppen mitlesen, Facharbeiten darüber verfassen und sich vernetzen etc. Weitere theoretische Entwürfe gibt es bislang noch nicht, momentan sind es Handlungsempfehlungen, die von Kolleg/innen für Kolleg/innen bundesweit auf Streetworker-Treffen entwickelt werden und sich mit Grundsatzfragen beschäftigen, wie z.B. der Sinnhaftigkeit von Online-Präsenzen oder der Arbeitszeitregelung, was für die Argumentation bspw. gegenüber Kolleg/innen oder Geschäftsführer/innen, die sich nicht im Netz bewegen, sehr wichtig und unterstützend ist. Bei bundesweiten Streetworker-Treffen ist der praktisch orientierte Austausch seit 2 - 3 Jahren immer wieder Anlass für einen Workshop. Darüber hinaus sind online organisierte, gemeinsame Projekte z.B. über die Facebook-Gruppe, ein Thema oder Diskussionen, Entscheidungsfindungen, Projektentwürfe mit anderen mittels Etherpads zu teilen und zu diskutieren, was für mich ebenso zu webwork gehört wie die Beratung.

Welche Zukunftsmusik spielt bei Euch, an welchen neuen Ideen seid Ihr gerade dran?

Spannend finde ich die Idee eines virtuellen Jugendzentrums oder auch die Einbeziehung verschiedener Fachleute in die Online-Beratung, so dass ich Jugendlichen unterschiedliche fachliche Zugänge anbieten kann. Als nächstes finde ich den Ausbau von ePartizipation wichtig, so dass Projektarbeit von Jugendlichen mit einer echten Beteiligungschance gestartet werden kann und sie die Öffentlichkeitsarbeit z.B. mit einer Facebook-Seite selbst in die Hand nehmen oder sich über ein Etherpad an Diskussionen beteiligen, gerade wenn sie nicht vor Ort sein können. Wichtig finde ich es, die Jugendlichen einzubeziehen und Entscheidungen transparent zu machen, das wird oft für die politische Ebene diskutiert, es gilt aber für mich v.a. auf der Projektebene, auf der Jugendliche ihren Beitrag bringen können, egal zu welcher Uhrzeit.

Ich bedanke mich bei Tilmann Pritzens für das ausführliche Gespräch!

Bernd Dörr

Links:

[1] Vgl. EtherPad, Beta-Etherpad, Youthpart-Etherpad oder Piratenpad

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